Coupe-file payant : vendre du temps sans vendre de la rancune

Il y a quelques années encore, couper la file à Disneyland Paris ne coûtait rien : on glissait son billet dans une borne FastPass et on revenait à l’heure indiquée. Ce système a disparu. Il a été remplacé par le Disney Premier Access, vendu dans l’application, par personne, une fois entré dans le parc. En version « One », on achète un créneau sur une attraction ; en version « Ultimate », un passage sur chaque attraction éligible, sans créneau, pour la journée. Le prix affiché au moment de l’achat est le seul qui compte, et l’achat n’est pas remboursable.

Le Parc Astérix a suivi la même pente. Son ancien Pass Rapidus s’appelle désormais Filotomatix, et il se décline en quatre niveaux : Bronze à 19 € en ligne (25 € sur place), Argent à 35 €, Or à 49 €, Illimité à 139 €. On peut aussi acheter l’accès à une seule attraction, entre 5 et 12 € selon sa cote — Toutatis, le grand coaster, est à 12 € ou réservé au pass Illimité. Les pass sont vendus en quantité limitée chaque jour, nominatifs, activés dans l’application ou sur un bracelet pour ceux qui n’ont pas de smartphone.

Le Futuroscope vend son Pass Premium + de 40 à 60 € selon la date : cinq accès prioritaires, utilisables par une personne ou partagés « en tribu », un accès par personne et par attraction. Au-dessus, un Pass Gold à 99 € pour toutes les attractions, et une « VIP Expérience » à 500 €.

Et puis il y a Europa-Park. Le premier parc d’Europe continentale ne vend pas de coupe-file. Sa VirtualLine est gratuite : on réserve dans l’application le prochain créneau disponible sur l’une des sept attractions concernées, une à la fois, et on va faire autre chose en attendant. La disponibilité est « très limitée », les créneaux partent vite, mais personne ne paie pour passer devant les autres.

Quatre parcs, quatre réponses à la même question : combien vaut une heure de file, et à qui la faire payer ?

Ce que vous vendez vraiment

Un coupe-file ne crée pas de capacité. L’attraction embarque le même nombre de passagers par heure, pass ou pas pass. Chaque visiteur qui entre par la voie rapide allonge l’attente de ceux qui sont dans la file classique. Vous ne vendez pas du temps : vous le déplacez, de ceux qui ne paient pas vers ceux qui paient.

C’est pour cela que le sujet n’est pas un sujet de revenu, mais un sujet d’expérience. Nous l’avons déjà écrit à propos des files d’attente : vos visiteurs passent plus de temps à attendre qu’à s’amuser, et c’est là que se forge leur avis. Une famille qui a payé 4 billets à 50 € et qui regarde passer, toutes les trois minutes, des gens qui ont payé 49 € de plus, ne vit pas la même journée qu’une famille qui attend simplement. La première a appris quelque chose sur votre parc : il y a deux catégories de visiteurs, et elle est dans la mauvaise.

Les grands parcs peuvent se le permettre. Ils ont assez de volume pour que le coupe-file reste marginal en proportion, assez d’attractions pour que la file classique se remplisse de toute façon, et des visiteurs qui, pour beaucoup, ne reviendront pas avant plusieurs années. Un parc régional dont le modèle repose sur la famille qui revient trois fois par saison n’a aucune de ces trois marges.

Les trois règles d’un coupe-file qui ne fâche personne

Première règle : plafonner, et le dire. Le Parc Astérix vend ses pass « en quantité limitée chaque jour » ; c’est la bonne idée, à condition que la limite soit réellement basse. Un coupe-file qui représente 5 % des passages reste invisible pour la file classique. À 20 %, il devient le sujet de conversation de la file. Fixez votre plafond en nombre de passages par attraction et par heure, pas en nombre de pass vendus.

Deuxième règle : vendre une quantité, pas un statut. Le Pass Premium + du Futuroscope, ce sont cinq accès, point. Pas une journée entière passée à doubler tout le monde. Le visiteur qui achète cinq accès les garde pour les attractions qui comptent, et pour le reste de la journée il est dans la file avec les autres. Le Filotomatix « Unité », entre 5 et 12 €, va dans le même sens : une décision ponctuelle, prise devant une attente de 70 minutes, pas un fossé creusé à l’entrée du parc.

Troisième règle : donner la version gratuite à tout le monde. C’est le vrai enseignement d’Europa-Park. Une file virtuelle gratuite — on réserve un créneau, on va manger, on revient — transforme l’attente sans créer de classe de visiteurs. Elle a un autre effet que les parcs sous-estiment : un visiteur qui a 50 minutes devant lui et un créneau en poche va à la boutique, au restaurant, au manège des petits. Il dépense. Celui qui est coincé dans une file métallique ne dépense rien.

Ce que ça change pour un parc régional

La bonne combinaison, pour un parc de 300 000 à 800 000 visiteurs, ressemble à ceci : une file virtuelle gratuite sur vos deux ou trois attractions phares, réservable dans l’application ou sur une borne à l’entrée de la file ; une offre payante limitée, vendue à l’unité ou par petit lot, à un prix qui reste sous 20 % du billet d’entrée ; et un plafond horaire que vos opérateurs connaissent et appliquent.

Et une règle d’affichage : la voie rapide ne doit pas croiser la file classique sur sa longueur. Un visiteur qui attend ne doit pas voir, pendant quarante minutes, un flux continu de gens qui le doublent. Faites entrer la voie prioritaire au plus près de l’embarquement, par un accès distinct, pour que l’attente des uns et le passage des autres se croisent le moins possible. C’est une question de plan, pas de prix.

L’autre façon de valoriser l’attente

Il reste une option que presque aucun parc n’exploite : faire de la file un moment qui vaut quelque chose, au lieu d’un moment qu’on paie pour éviter. Cinquante minutes, deux parents, deux enfants, un smartphone, et le souvenir du matin encore frais. C’est précisément l’endroit où une carte postale à vos couleurs, écrite depuis la file et envoyée par QR code à une grand-mère ou à un copain de classe, trouve son public — et vous fabrique une recommandation pendant que la file avance.

Le coupe-file payant encaisse 49 € une fois. La carte écrite dans la file ramène, au printemps suivant, une famille qui n’était jamais venue. Les deux ne s’excluent pas. Mais si vous ne devez en choisir qu’un, choisissez celui que vos visiteurs ne vous reprocheront pas dans leur avis.